Tiquets i pipelines
- Pipelines per tipus de suport, producte o país
- Estats, prioritats i categories
- Propietats i formularis de tiquet
- Associacions amb contacte, empresa i negoci
Implantació de Service Hub
Implantació de HubSpot Service Hub amb el client en una sola fitxa
Configurem Service Hub perquè suport treballi al mateix CRM que vendes i màrqueting: pipelines de tiquets, help desk, canals, SLA, base de coneixement, enquestes i informes. I si véns de Zendesk o Freshdesk, planifiquem el canvi sense deixar cap client sense resposta.
4,9
Ressenyes verificades a HubSpot
9
certificacions
oficials de HubSpot
oficials de HubSpot
+200
clients a Espanya,
Itàlia i Dubai
Itàlia i Dubai
19
persones a l’equip
15 a Barcelona · 4 a Dubai
15 a Barcelona · 4 a Dubai
Abans de configurar
Un help desk que sap qui és el client
Quan el suport viu en una eina i vendes en una altra, ningú no té la foto completa: l’agent no sap que el client està renovant i el comercial s’assabenta de la incidència greu quan ja ha perdut el compte.
Service Hub treballa sobre el mateix CRM que Sales Hub i Marketing Hub. Cada tiquet està associat al contacte, a l’empresa i al negoci, i qualsevol equip el veu sense sincronitzacions. El que no ve fet és el disseny: quins estats té un tiquet, qui l’atén, quins terminis es comprometen i què es mesura.
Per això comencem per la teva operació real de suport, amb els agents i els seus responsables, abans de crear cap pipeline.
En acabar tindràs
- Tots els canals de suport entrant en un únic help desk
- Tiquets associats al contacte, l’empresa i el negoci
- Terminis de resposta i resolució mesurats i visibles
- Preguntes freqüents resoltes amb autoservei
- Informes de servei que la direcció entén
Lliurables
Què configurem a Service Hub
L’abast depèn de la teva edició, dels canals i de com treballa el teu equip. Algunes funcions, com els SLA, el portal de clients o les enquestes, requereixen Service Hub Professional o Enterprise.
Help desk i canals
- Espai de treball del help desk
- Correu de suport i formularis
- Xat en directe i trucades
- WhatsApp i Facebook Messenger, segons l’edició
SLA i enrutament
- SLA de primera resposta i resolució
- Assignació per equips i disponibilitat
- Enrutament per habilitats, segons l’edició
- Escalats i avisos automàtics
Autoservei
- Base de coneixement per categories
- Portal de clients per seguir els seus tiquets
- Fragments i plantilles de resposta
- Articles enllaçats des del xat
Satisfacció i customer success
- Enquestes NPS, CSAT i CES
- Espai de treball de customer success
- Puntuació de salut del client
- Avisos de risc al gestor del compte
IA i informes
- Breeze Customer Agent al xat i als canals
- Breeze Assistant per resumir i respondre
- Dashboards de volum, temps i SLA
- Informes que creuen tiquets i vendes
Per què amb Vexco
Un suport que no queda aïllat de la resta del CRM
01
Partim de la teva operació real
Revisem amb els teus agents com entren, es reparteixen i es tanquen avui els casos. El pipeline de tiquets reflecteix la teva manera de treballar, no una plantilla genèrica.
02
Suport connectat a vendes
Dissenyem avisos i workflows entre equips: el comercial sap si el seu client té una incidència oberta i customer success veu el risc abans de la renovació.
03
Migració i integracions a casa
Hem migrat suport de Zendesk a HubSpot i connectat WhatsApp a les converses. El mateix equip que configura Service Hub desenvolupa el que calgui a mida.
04
Partner Diamond certificat en Service Hub
Som HubSpot Diamond Solutions Partner, amb la certificació de Service Hub Software i una valoració de 4,9/5 al directori oficial de HubSpot.
Mètode
Com implantem Service Hub en quatre fases
El termini depèn de quants canals i equips hi hagi i de si migrem històric des d’una altra eina. Treballem en sprints setmanals i activem els canals de manera ordenada.
Auditoria
Diagnòstic del suport
Analitzem canals, volum, tipus de cas, eines i el que l’equip fa servir de debò. Si véns de Zendesk o Freshdesk, inventariem vistes, macros i automatitzacions.
Arquitectura
Disseny del servei
Definim pipelines, estats, propietats, equips, regles d’enrutament, SLA i l’estructura de la base de coneixement. Ho valides abans de construir.
Construcció
Configuració i canals
Configurem el help desk, connectem els canals, creem workflows, plantilles, enquestes i informes i, si cal, migrem tiquets i articles.
Adopció
Formació i tall
Formem agents i responsables, redirigim els canals en una data acordada i acompanyem els primers dies per ajustar vistes i respostes.
Problemes que resolem
El que ens expliquen abans d’implantar Service Hub
Els correus de suport es perden en una safata compartida.
Convertim cada correu, xat o missatge en un tiquet amb responsable, estat i prioritat, i l’equip treballa des d’un únic help desk.
No sabem quant trigem a respondre.
Configurem SLA de primera resposta i resolució, amb avisos abans que vencin i dashboards per equip i per agent.
Vendes no s’assabenta de les incidències dels seus clients.
El tiquet s’associa a l’empresa i al negoci, i un workflow avisa el gestor del compte quan hi ha una incidència greu.
Responem cent vegades la mateixa pregunta.
Muntem la base de coneixement amb les consultes més repetides i l’enllacem des del xat, els formularis i les respostes dels agents.
Paguem Zendesk o Freshdesk a més de HubSpot.
Comparem el que feu servir de debò amb les edicions de Service Hub i, si compensa, migrem tiquets i articles amb un pla de tall ordenat.
Volem IA al suport, però sense respostes inventades.
Primer preparem el contingut de la base de coneixement i després configurem Breeze Customer Agent, amb traspàs a una persona quan no sap respondre.
Següents passos
Véns d’una altra eina o vols anar més enllà?
Migrar des de Zendesk o Freshdesk
Tiquets, converses, adjunts, camps i articles traslladats a Service Hub, amb automatitzacions reconstruïdes i un tall sense interrupcions.
Veure migracióConnectar el suport amb els teus sistemes
WhatsApp, el teu ERP, el teu producte o l’eina de suport que vulguis mantenir, integrats amb els tiquets de HubSpot.
Veure integracionsAfegir IA al servei
Breeze Customer Agent i Breeze Assistant configurats sobre el teu contingut, amb límits clars i mesura de resultats.
Veure Breeze IACasos publicats per HubSpot
Ho explica HubSpot, no nosaltres
HubSpot ha publicat aquestes implantacions com a casos d’èxit oficials, amb Vexco com a partner. Les xifres són les que recull HubSpot.
Lexidy
Legaltech · Barcelona
+75 %de taxa de conversió
Assignació automàtica de leads per nacionalitat i pressupost, automatització de processos i tiquets amb control de la càrrega de cada advocat. Avui operen a 6 països.
- Sales Hub
- Marketing Hub
- Service Hub
- Data Hub
Winahost
Gestió de lloguer vacacional
−38 %de punts de contacte manuals
De fulls de càlcul a un embut de vendes i una atenció al client automatitzats: −12 % de temps de tancament i +46 % de cartera gestionada per Customer Success.
- Sales Hub
- Service Hub
Preguntes freqüents
El que ens pregunten abans de començar
Què inclou una implantació de Service Hub?
Diagnòstic del teu suport, disseny de pipelines de tiquets i propietats, configuració del help desk i els canals, SLA, enrutament, base de coneixement, enquestes, informes i formació de l’equip. L’abast final depèn de la teva edició i dels canals.
Quina edició de Service Hub necessito?
La mínima que cobreixi la teva operació. Starter serveix per a tiquets i una safata compartida bàsica; funcions com els SLA, el portal de clients, les enquestes de satisfacció, l’espai de customer success o Breeze Customer Agent requereixen Professional o Enterprise. T’ho recomanem després del diagnòstic.
Quant triga la implantació?
Depèn dels canals, dels equips i de si cal migrar històric. Com a referència, una implantació de Sales Hub o Marketing Hub sol durar entre 4 i 8 setmanes, i els projectes complexos, amb migració o diverses integracions, 10-14 setmanes. Després del diagnòstic et donem el termini per al teu cas.
Podem migrar des de Zendesk o Freshdesk?
Sí. Es traslladen tiquets, converses, adjunts, camps personalitzats i articles de la base de coneixement. Les automatitzacions i els disparadors no es migren com a tals: es reconstrueixen a HubSpot, i és bon moment per revisar si encara tenen sentit.
Es pot atendre WhatsApp des de Service Hub?
Sí, connectant un compte de WhatsApp Business a la safata de converses, amb una edició Professional o Enterprise. Els missatges entren com a converses i es poden convertir en tiquets assignats al teu equip.
Com funciona Breeze Customer Agent?
És l’agent d’IA de HubSpot que respon els teus clients al xat i a altres canals fent servir la teva base de coneixement i altres fonts que triïs. Està disponible a Professional i Enterprise, consumeix crèdits de HubSpot i pot passar la conversa a una persona.
I si volem mantenir la nostra eina de suport actual?
També és una opció. La podem integrar amb HubSpot perquè vendes vegi els tiquets a la fitxa del client, i fer servir Service Hub només per a customer success o enquestes. T’ajudem a decidir entre integrar i migrar.
Auditoria gratuïta
El teu procés comercial treballa per a tu?
En 30 minuts revisem com captes, fas el seguiment i tanques oportunitats, amb HubSpot, amb un altre CRM o amb Excel, i et diem amb franquesa què canviaríem primer. Sense compromís i sense presentacions comercials.
Responem en menys de 24 hores laborables.